ฮิวแมนซอฟท์ x ลงทุนเกิร์ล

ก่อนจะไปดูตัวอย่าง เรามาทำความเข้าใจกันก่อนว่า KPI หรือ Key Performance Indicator คือดัชนีชี้วัดความสำเร็จของผลงานเมื่อเปรียบเทียบกับมาตรฐาน หรือเป้าหมายที่ได้ตกลงกันไว้ ออกมาเป็นจำนวนหรือตัวเลขที่ชัดเจน เพื่อใช้ในการวัดและประเมินผลการทำงานของพนักงาน ซึ่งโดยทั่วไปเราจะแบ่งการวัดผลออกเป็น 2 รูปแบบหลัก ๆ คือ

• การวัดทางตรง : คือสิ่งที่เป็นตัวเลขชัดเจน เช่น ยอดขาย 1 ล้านบาท, ผลิตสินค้าได้ 1,000 ชิ้น หรือระยะเวลาการทำงานที่ลดลง
• การวัดทางอ้อม : คือสิ่งที่เป็นนามธรรมมากขึ้น เช่น ทัศนคติ การปรับตัว หรือทักษะการแก้ปัญหา ซึ่งเราสามารถแปลงเป็นคะแนน (Rating Scale) เพื่อให้วัดผลได้เป็นรูปธรรมขึ้นนั่นเอง

วันนี้เราจะมาสรุปวิธีเปลี่ยน KPI จากเรื่องยากให้เป็นเรื่องง่าย พร้อมแจกสูตรการตั้งค่าให้เหมาะสมกับแต่ละแผนกแบบที่ทำตามได้จริงมาฝากกัน

การจะทำให้ KPI มีประสิทธิภาพ ไม่ใช่การที่ผู้บริหารสั่งการลงมาฝ่ายเดียว แต่คือ "ศิลปะการทำงานร่วมกัน" ผ่าน 7 ขั้นตอนง่าย ๆ ดังนี้

1. จูนความหมายให้ตรงกัน: ทุกคนในทีมต้องเข้าใจว่า "ความสำเร็จ" ของตำแหน่งเขามีหน้าตาเป็นอย่างไร
2. ตั้งคำถามที่ใช่: เริ่มจากถามว่า "ผลลัพธ์ที่บริษัทต้องการคืออะไร?" แล้ว "ใครคือคนที่จะส่งมอบคุณค่านี้ได้ดีที่สุด?"
3. ผสมผสานการวัดผล: อย่ามองแค่ปริมาณ (Quantity) แต่ต้องดูคุณภาพ (Quality) ควบคู่กันไปเสมอ
4. มองให้รอบด้าน: วัดทั้งเชิงบวก (เช่น กำไรที่เพิ่มขึ้น) และเชิงปรับปรุง (เช่น การลดของเสีย หรือการลดความขัดแย้งในทีม)
5. ใช้หลัก SMART เป็นตัวกรอง: เช็กให้ชัวร์ว่าเป้าหมายที่ตั้งไว้ไม่เพ้อฝันจนพนักงานท้อตั้งแต่วันแรก
6. สร้างการมีส่วนร่วม: การให้พนักงานร่วมตั้งเป้าหมาย จะทำให้เขารู้สึกเป็น "เจ้าของ" งานนั้น ๆ และมีแรงจูงใจมากกว่าการถูกบังคับ
7. ความเป็นธรรมคือที่สุด: เกณฑ์การให้คะแนนต้องโปร่งใส ตรวจสอบได้ และลดการใช้ความรู้สึกส่วนตัว (Bias) ให้มากที่สุด

1. แผนกการขาย
• KPI: ยอดขายจากลูกค้าเก่า, มูลค่าเฉลี่ยต่อดีล, อัตราการรักษาสัญญา
• ตัวอย่าง: เพิ่มยอดขายจากฐานลูกค้าเดิมให้โตขึ้น 15% ผ่านการ Upsell สินค้าใหม่, ขยับมูลค่าเฉลี่ยของสัญญาจ้างงานให้สูงขึ้น 20% โดยเน้นกลุ่มลูกค้า Corporate, และรักษาลูกค้าเดิมไม่ให้ยกเลิกสัญญาเกิน 5% ต่อปี

2. แผนกการตลาด
• KPI: ผลตอบแทนจากค่าโฆษณา, ส่วนแบ่งการตลาด, คุณภาพของกลุ่มเป้าหมาย
• ตัวอย่าง: ปรับปรุง ROAS ให้คุ้มค่าที่ 5 เท่าของงบโฆษณา, เพิ่มสัดส่วนการเป็นที่จดจำของแบรนด์ในกลุ่ม Gen Z เพิ่มขึ้น 25%, และเพิ่มอัตราการเปลี่ยนจาก “ผู้สนใจ” เป็น “ลูกค้าที่พร้อมซื้อ” ให้ได้ 15%

3. แผนกทรัพยากรบุคคล
• KPI: คะแนนความผูกพันของพนักงาน, ผลผลิตต่อพนักงาน, อัตราการเลื่อนตำแหน่งจากภายใน
• ตัวอย่าง: ยกระดับคะแนนความพึงพอใจและผูกพันของพนักงาน ให้อยู่ในระดับ "Excellent", เพิ่มอัตราการเติมเต็มตำแหน่งงานว่างด้วยคนในองค์กรให้ได้ 30% เพื่อลดค่าใช้จ่ายการสรรหา, และจัดทำแผนพัฒนาทักษะให้พนักงานครบ 100% ภายในครึ่งปีแรก

4. แผนกการเงิน
• KPI: กระแสเงินสดอิสระ, ความคลาดเคลื่อนของการพยากรณ์รายได้, อัตรากำไรสุทธิ
• ตัวอย่าง: บริหารจัดการกระแสเงินสดให้มีสภาพคล่องหมุนเวียนเพิ่มขึ้น 15%, ลดความคลาดเคลื่อนของรายงานพยากรณ์การเงินให้ไม่เกิน 3%, และเสนอแนวทางลดหย่อนภาษีหรือสิทธิประโยชน์เพื่อเพิ่มกำไรสุทธิอีก 5% ของรายได้รวม

5. แผนกบริการลูกค้า
• KPI: คะแนนความพยายามของลูกค้า, อัตราการรักษาลูกค้า, การตอบกลับเชิงบวกบนโซเชียลมีเดีย
• ตัวอย่าง: ทำให้ลูกค้ายุ่งยากน้อยที่สุดในการแก้ปัญหา, เพิ่มจำนวนรีวิว 5 ดาวบนแพลตฟอร์มออนไลน์เฉลี่ย 50 รีวิวต่อเดือน, และเปลี่ยนจากเคสร้องเรียนให้กลายเป็นความประทับใจจนเกิดการซื้อซ้ำได้ 10% ของเคสทั้งหมด

7. แผนกการผลิต
• KPI: อัตราการใช้งานเครื่องจักร, ต้นทุนพลังงานต่อหน่วยผลิต, ระยะเวลาหยุดชะงักของระบบ
• ตัวอย่าง: เพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของเครื่องจักรให้ถึง 85%, ลดการใช้พลังงานในกระบวนการผลิตลง 12% โดยการปรับปรุง Workflow, และลดเวลาการตั้งค่าเครื่องจักรลง 20% เพื่อให้เริ่มงานได้เร็วขึ้น

การทำ KPI ให้เป็นเรื่องง่าย เริ่มต้นที่ความชัดเจนและเป็นธรรม หากองค์กรมีเครื่องมือการจัดการที่มีประสิทธิภาพ เช่น โปรแกรมบริหารงานบุคคลออนไลน์ที่ช่วยเก็บข้อมูลอัตโนมัติ จะช่วยลดงานเอกสารและลดความผิดพลาดได้มหาศาล สุดท้ายแล้ว KPI ไม่ใช่เครื่องมือบีบคั้น แต่เป็นเครื่องมือที่จะช่วยให้คนทำงานได้เห็นคุณค่าในสิ่งที่ตัวเองทำ และช่วยให้ธุรกิจพุ่งทะยานไปข้างหน้าได้อย่างมั่นคงนั่นเอง