ทำไม “คอมมิวนิตี” ถึงเป็นสิ่งสำคัญของธุรกิจในยุคนี้ /โดย ลงทุนเกิร์ล

ถ้าแอสการ์ดไม่ใช่ “สถานที่” แต่เป็น “ผู้คน”
สำหรับ “การทำธุรกิจ” ก็คงไม่ได้มีเพียง “สินค้าหรือบริการ” เช่นกัน
เพราะหนึ่งในสิ่งที่ช่วยสะท้อนภาพลักษณ์ของธุรกิจได้เป็นอย่างดีก็คือ “ลูกค้า”

พอเรื่องเป็นแบบนี้ ธุรกิจจึงไม่สามารถให้ความสำคัญ แค่เฉพาะกับตัวเองได้อย่างเดียว แต่ต้องทำให้กลุ่มลูกค้า กลายเป็นอีกกำลังสำคัญ ที่จะช่วยส่งเสริมแบรนด์ให้เติบโตไปได้ด้วย

การสร้าง “คอมมิวนิตี” จึงเข้ามามีบทบาทมากขึ้น โดยเฉพาะในธุรกิจยุคนี้ ที่เพียงแค่การสมัครสมาชิก ไม่อาจใช้รักษาลูกค้า ให้อยู่กับแบรนด์ได้อีกต่อไป

แล้วคอมมิวนิตีจะช่วยให้ธุรกิจรักษาลูกค้า และเปลี่ยนให้ลูกค้ามีความภักดีต่อธุรกิจได้อย่างไร ?
ลงทุนเกิร์ลจะเล่าให้ฟัง

ถ้าหากพูดถึงการสร้างความสัมพันธ์ระหว่างธุรกิจกับลูกค้า “ระบบสมาชิก” คงเป็นหนึ่งในนั้น

โดยแบรนด์จะให้สิทธิพิเศษต่าง ๆ เช่น การสะสมแต้ม, แจกของ หรือแม้แต่ส่วนลด
เพื่อให้ลูกค้ากลับมาซื้อสินค้า หรือใช้บริการอยู่เรื่อย ๆ

แม้ระบบสมาชิกจะส่งผลดีต่อแบรนด์ในแง่ของการเก็บข้อมูล และการส่งข่าวสารให้กับลูกค้า แต่เรื่องนี้ก็ไม่ได้การันตีว่า ลูกค้าคนนี้จะภักดี และเลือกธุรกิจหรือแบรนด์ของเราตลอดไป

เพราะถ้าหากวันหนึ่งมีแบรนด์ที่มีข้อเสนอที่ดีกว่า เชื่อว่าลูกค้าบางคน ก็คงพร้อมที่จะย้ายค่ายเสมอ

จากเรื่องนี้ทำให้หลายแบรนด์พยายามที่จะหาทางดึงลูกค้าไว้กับตัวเอง และสร้างสิ่งที่ช่วยให้ลูกค้า
นึกถึงแบรนด์อยู่เสมอ จนทำให้ลูกค้าไม่ต้องการไปจากแบรนด์ที่ใช้อยู่

แต่ในยุคที่ลูกค้าไม่ได้ภักดีต่อแบรนด์เท่าไร และพยายามหลีกเลี่ยงโฆษณาของแบรนด์ให้ได้มากที่สุด
คนที่จะเข้ามาช่วยเสริมสร้างความแข็งแกร่งของแบรนด์ได้ ก็คงหนีไม่พ้นลูกค้าของแบรนด์ด้วยกันเอง

หลายแบรนด์จึงเปิดพื้นที่ให้ลูกค้า หรือคนที่กำลังสนใจสินค้าของแบรนด์ ได้เข้ามาหาข้อมูล แบ่งปันความรู้ และแสดงความคิดเห็น ผ่านพื้นที่อย่าง “คอมมิวนิตี” ที่แบรนด์สร้างขึ้น

เช่น คอมมิวนิตีคอร์สเรียนออนไลน์ ที่จะเปิดโอกาสให้คนในคอร์สเรียน ได้ตอบคำถามจากคอร์สในคอมมิวนิตี เพื่อให้นักเรียนคนอื่นมาอ่านคำตอบ และแบ่งปันความคิดเห็นกันได้

ซึ่งการได้พูดคุยกันของลูกค้าผ่านคอมมิวนิตี จะช่วยสร้างประสบการณ์ และความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างกัน
ทั้งในด้านของลูกค้ากับลูกค้าด้วยกันเอง หรือลูกค้ากับแบรนด์

ถึงแม้ว่าแบรนด์จะทำตัวเป็นเพียงแค่ตัวกลาง หรือเป็นผู้ดูแลพื้นที่ในการพูดคุย
แต่การที่ลูกค้าเข้ามามีส่วนร่วมในพื้นที่ของแบรนด์ ก็มีส่วนช่วยให้ลูกค้ามีมุมมองต่อแบรนด์ที่ดีมากขึ้น

โดยแนวคิดของเรื่องนี้เรียกว่า IKEA Effect ซึ่งมีที่มาจากโมเดลธุรกิจของอิเกีย

ว่าด้วยเรื่องการใช้เวลาของลูกค้ากับแบรนด์ หรือก็คือยิ่งลูกค้าใช้เวลาในการประกอบสินค้านานเท่าไร ลูกค้าก็จะยิ่งให้คุณค่ากับสินค้า หรือแบรนด์มากขึ้น

และในที่นี้ก็คือการที่ลูกค้าใช้เวลาพูดคุยกับลูกค้าคนอื่น บนพื้นที่ของแบรนด์ ก็จะทำให้ลูกค้ามองแบรนด์ในทิศทางที่ดีมากยิ่งขึ้นเช่นกัน

ซึ่งเมื่อลูกค้ามีมุมมองที่ดีต่อแบรนด์มากขึ้น ก็มีแนวโน้มที่จะภักดีต่อแบรนด์มากขึ้นตามไปด้วย

เพราะเมื่อลูกค้ารู้สึกดีต่อแบรนด์ เวลามีคนอื่นมาถามเรื่องสินค้าที่กำลังสนใจ ก็มีแนวโน้มที่ลูกค้าจะแนะนำแบรนด์ที่ตัวเองมีความรู้สึกดีด้วย มากกว่าแบรนด์ที่ไม่ได้มีความรู้สึกดี

นอกจากนี้ การพูดคุยบนพื้นที่ของแบรนด์ ยังเป็นการตอกย้ำการรับรู้ของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์
เนื่องจากการที่เราได้เห็นชื่อแบรนด์ผ่านตาอยู่บ่อย ๆ จะทำให้แบรนด์กลายเป็น Top of Mind ไปในที่สุด

ที่น่าสนใจคือ ข้อมูลจากเว็บไซต์ Harvard Business Review ระบุว่า
เกือบ 80% ของบริษัทสตาร์ตอัป ให้ความสำคัญกับการสร้างคอมมิวนิตี
และ 28% ในจำนวนนี้ยังระบุว่า คอมมิวนิตีมีส่วนสำคัญ ที่ส่งผลต่อความสำเร็จของธุรกิจอีกด้วย

แล้วคอมมิวนิตีที่ดีต้องเป็นอย่างไร ?

1.มีวัตถุประสงค์ชัดเจน หรือก็คือรู้ว่าคอมมิวนิตีนี้มีไปเพื่ออะไร

เช่น เราเป็นร้านหนังสือ ก็อาจจะเปิดกลุ่มเฟซบุ๊ก ให้เป็นพื้นที่สำหรับแนะนำหนังสือต่าง ๆ ซึ่งนอกจากจะทำให้เราเห็นว่าตอนนี้ ผู้คนกำลังสนใจหนังสือแนวไหนแล้ว เวลาที่คนในกลุ่มต้องการหนังสือเล่มไหน ร้านแรก ๆ ที่พวกเขาจะไปติดต่อ ก็น่าจะเป็นร้านของเรานั่นเอง

2.ความเรียบง่ายภายในคอมมิวนิตี

ให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงข้อมูลได้ง่าย เช่น เมื่อลูกค้าต้องการอะไรในคอมมิวนิตี ก็สามารถทำได้ง่ายอย่างการตั้งคำถาม

โดยแบรนด์มีหน้าที่ตอบคำถามต่าง ๆ รวมถึงอาจจะจัดกิจกรรม เพื่อกระตุ้นให้เกิดความเคลื่อนไหวในคอมมิวนิตีอยู่ตลอดเวลา

3.มีกฎภายในกลุ่มที่ทุกคนต้องเคารพ

การมีกฎ หรือข้อปฏิบัติต่าง ๆ จะช่วยกำหนดแนวทางในคอมมิวนิตีให้ชัดเจนมากขึ้น และจะช่วยให้ผู้คนภายในคอมมิวนิตีรู้สึกอุ่นใจ และสบายใจ จนกลายเป็นความรู้สึกดี ๆ
ที่ลูกค้ามีให้ต่อแบรนด์ ซึ่งเป็นเจ้าของคอมมิวนิตีไปด้วย

การที่คอมมิวนิตีจะประสบความสำเร็จได้ จึงไม่ใช่แค่การสร้างพื้นที่ขึ้นมาเพียงอย่างเดียว
แต่ต้องมีการกำกับ ดูแล และวางแผน เพื่อกำหนดทิศทางของคอมมิวนิตี

ทำให้ปัจจุบันมีตำแหน่งงาน “ผู้จัดการคอมมิวนิตี” เกิดขึ้น ซึ่งไม่ได้มีหน้าที่แค่ดูแลความเรียบร้อย
แต่รวมถึงการกำหนดทิศทาง วางแผน และทำแคมเปญการตลาด เพื่อสื่อสารกับลูกค้าในคอมมิวนิตีด้วย

มากไปกว่านั้นยังต้องติดตามผลที่เกิดขึ้น และคอยจัดระเบียบสมาชิกภายในคอมมิวนิตีอยู่ตลอด
เพื่อเวลาที่เกิดประเด็นอะไรขึ้น ผู้จัดการคอมมิวนิตี จะสามารถเข้ามาจัดการได้อย่างทันท่วงที

และที่สำคัญที่สุด คือต้องเป็นคนที่มีทักษะในการสื่อสารที่ดีเยี่ยม เพราะผู้จัดการคอมมิวนิตี
ก็เปรียบเสมือนกับตัวแทนของแบรนด์ที่เป็นผู้สื่อสารกับลูกค้า

ที่น่าสนใจคือ ในเว็บไซต์ Indeed ได้ระบุเงินเดือนเฉลี่ยของตำแหน่ง ผู้จัดการคอมมิวนิตี
ในประเทศสหรัฐอเมริกาอยู่ที่ ปีละ 1.8 ล้านบาท หรือตกราว ๆ 150,000 บาทต่อเดือนเลยทีเดียว

แต่ถึงจะได้รับค่าตอบแทนที่สูง ก็ต้องแลกมากับการทำงานบนความท้าทายอยู่ตลอดเวลา

เนื่องจากแบรนด์ไม่มีทางรู้ว่า ลูกค้าแต่ละคนจะมีการสื่อสารกันอย่างไร

แล้วในกรณีที่มีคนดิสเครดิตแบรนด์ ผู้จัดการคอมมิวนิตีจะต้องหาทางรับมือ ให้ส่งผลกระทบต่อแบรนด์น้อยที่สุดด้วย

สรุปแล้ว การมีคอมมิวนิตี จึงมีข้อดีทั้งในด้านการสร้างการรับรู้ของแบรนด์กับลูกค้าผ่านการพูดคุยกัน
รวมถึงแบรนด์ยังสามารถนำการพูดคุยของลูกค้าภายในคอมมิวนิตีมาปรับใช้ เพื่อพัฒนาสินค้า
หรือบริการให้ดีมากยิ่งขึ้น รวมถึงเป็นการเพิ่มโอกาสที่ลูกค้าจะนึกถึงแบรนด์ของเราอยู่เสมอ

และกลายเป็นหนึ่งในกระบอกเสียงของแบรนด์ ที่แบรนด์ไม่จำเป็นต้องเสียเงินจ้าง

แต่ในขณะเดียวกัน หากแบรนด์ไม่สามารถดูแลคอมมิวนิตีให้ดี ก็จะทำให้ทุกข้อดีที่เกิดขึ้น
ส่งผลในทางตรงกันข้ามทั้งหมดทันที..

Sponsored by JCB

JCB แฮปปี้ทุกไลฟ์สไตล์ มากกว่าส่วนลดและสิทธิประโยชน์แต่เป็นการเปิดประสบการณ์ใหม่ ในการใช้บัตรเครดิต JCB อย่างคุ้มค่าตลอดทั้งปี รวบรวมทั้งร้านอาหารชั้นนำ ปั๊มน้ำมัน ซูเปอร์มาเก็ต แพลตฟอร์มการสั่งอาหาร ส่วนลดการจองที่พัก ร้านค้าชั้นนำอีกมากมายทั้งหน้าร้านและแพลตฟอร์มออนไลน์อีกกว่า 100 ร้านค้าทั้งในประเทศและต่างประเทศ ติดตามได้ที่ www.facebook.com/JCBCardThailandTH และ LINE Official Account : @JCBThailand (https://bit.ly/JCBTHLine)

#JCBใช้ได้ทุกที่ทุกเวลา #JCBThailand #JCBOwnHappinessOwnStory

References:
-https://hbr.org/2020/01/when-community-becomes-your-competitive-advantage
-https://www.forbes.com/sites/paulinaguditch/2018/11/29/why-building-community-is-critical-to-your-brands-success
-https://www.talentlyft.com/en/resources/community-manager-job-description
-https://www.indeed.com/career/community-manager/salaries